Входяшие вызовы – тест на продолжительные отношения
Риторический вопрос: много клиентов – это хорошо или плохо? Конечно, хорошо, даже отлично! Но если поток превышает ожидания и количество уже отражается на качестве.
Есть простой способ вернуть ситуацию в нужное русло, предоставить менеджерам заниматься работой с клиентами. А на входящие звонки клиентов будут отвечать операторы колл-центра.
Входящие вызовы – компонент услуги «Горячие линии» на местные номера или серии 8-800. Это лучший способ взаимосвязи с клиентами во время проведения рекламных и промо-акций, лотерей, конкурсов и розыгрышей.
Подготовка к старту «Горячей линии» всегда предваряет создание оптимальной сметы, отвечающей конкретным требованиям заказчика (количество ожидаемых входящих звонков, допустимый процент потерянных звонков, график и время работы линии, тип операторов, выделенный/ не выделенный оператор и т.д.). Возможно адаптировать «Горячую линию» под конкретный бюджет.
Входящие звонки – показатель отношения к клиентам. Например, при фразе «Все операторы заняты» желательно указывать время ожидания, иначе абонент просто прервет звонок. Проведенный мониторинг показал, что люди терпеливо ждут ответа лишь тогда, когда уверены, что соединение с оператором произойдет, к примеру, через 2 минуты. Если этот момент не учесть, преобладающее число звонивших будут попросту уходить к конкурентам. В совокупности это может сказаться на значительной бреши в вашем бюджете.
Входящие вызовы можно классифицировать на: прием жалоб и предложений; оказание технической (или любой другой) консультации «на расстоянии»; переадресацию звонков на узкопрофильного специалиста.
Широкие возможности услуги всегда основаны на квалификации персонала и современном техническом оснащении. Заказчику предоставляется возможность контролировать и анализировать ход проведения кампании. Можно узнать следующую информацию:
наличие «потерянных» звонков, то есть случаев, когда клиент звонил в компанию и не получил ответа;
кто звонил — в отчете приводятся АОНы звонивших абонентов;
реальное время дозвона абонента на телефонные номера компании;
кто принял звонок абонента;
продолжительность разговора с каждым конкретным абонентом и другие сведения.
С помощью отчета по входящим звонкам ведется статистика нагрузки на операторов колл-центра, как распределяются телефонные вызовы, насколько успешно справляются сотрудники с поступающими звонками, до какой степени увеличивается время ожидания ответа абонентом в периоды наибольшей деловой активности. В целом, отчет по входящим вызовам позволяет объективно оценить успешность рекламной акции.
Возвращаясь к вопросу о количестве клиентов…Если вы заинтересованы в их росте и лояльном отношении, произведите отличное первое впечатление. Ведь второго шанса уже не будет. А вашими надежными помощниками станут профессиональные операторы колл-центра, специализирующиеся на входящих вызовах.
