Знать мнения клиентов - это 50% успеха деятельности. Остальные 50 относятся к тому, как распорядиться полученной информацией. Узнать, что клиент думает на самом деле, поможет их информационный обзвон.
Как это выглядит на практике? Выделяется группа операторов, которая проходит обучение специфике продукта и спецпредложений для клиентов. Они общаются с потенциальными и реальными потребителями, информируют о товарах и услугах. Работу завершает отчет о проделанной работе с обратной связью от клиентов.
Обзвон применяется практически во всех отраслях рынка. Пошли по этому пути и представители красноярской авиакомпании «КрасЭйр». Они внедрили единую систему обслуживания клиентов. При заказе билетов в системе бронирования остается информация о пассажирах, которая хранится около двух месяцев. Операторы call-центра в Красноярске организовали обзвон всех, кто пользовался услугами авиакомпании.
На основании ответов по определенным параметрам оценивалось обслуживание — наземное, на борту и по прибытии в пункт назначения, а также интерьер салона, ассортимент питания и прессы. Инициаторы кампании проводили сравнение с конкурентами по целому ряду параметров, оценивали уровень рекомендаций, собирали статистическую информацию для департамента маркетинга. Внедрение электронной системы дало массу дополнительных возможностей при работе с пассажирами.
С помощью обзвона лояльность клиентов повышает и ряд страховых компаний. Отделы маркетинга сформировали сценарии обзвона своих клиентов для напоминания о сроке завершения действия страхового полиса, программах страхования, скидках, бонусах и тарифах.
Программа может совершать обзвон номеров стационарных телефонов, успешно информировать клиента в удобное для него время по домашнему или мобильному телефону, освободив сотрудников страховой компании от дополнительной нагрузки.
Обзвон клиентов – крайне оперативный способ добиться желаемой цели. Это может быть аналитическим, провокационным, поддерживающим. Независимо от цели – обзвон всегда знакомит с вами новых клиентов и напоминает о вашей компании прежним потребителям ваших услуг.
