Набирая заветный номер 8-800, многие даже и не предполагают, сколько времени придется провести у телефона. Пример некорректной работы call-центра.
Представьте ситуацию: вы заказали билет на самолет через Интернет, оплатили его и хотите проверить, дошел ли платеж. Или другая ситуация: вы звоните в колл-центр для подтверждения того, что рейс не задерживается. Иначе говоря, вы очень заинтересованы в оперативном получении важной информации.
Проверка на прочность Сначала вы просто следуете подсказкам виртуального секретаря, затем начинаете раздражаться от слов «Ваш звонок очень важен для нас». Вскоре вы с ненавистью слушаете приятный поначалу голос и думаете, как бы звонок ненароком не сорвался, очередь все же «выстояли» долгую. Примерно на тридцатой минуте вам отвечают, благодарят за ожидание и подтверждают необходимую информацию.
Виртуальная доступность Это не выдумка, а реальная картина бесплатного звонка в одну из авиакомпаний России. Она позиционирует себя как доступная всем категориям пассажиров, демократичная и оперативная. На деле все иначе. Банальный звонок оборачивается потерей времени и нервов.
Налицо ситуация, когда компания не модернизирует техническое оснащение call-центра. И бесплатный звонок по «горячей» линии становится вовсе не связующим звеном, а дискредитирует ее в глазах потребителя.
Заплати и дозвонись! Не совсем удачный путь исправления ситуации – введение платной «горячей» линии, когда стоимость минуты превышает 50 рублей. Компания с гордостью рапортует, что ожидание клиентов длится менее 5 секунд. Могут же, когда захотят! Только обидно становится за тех, кто подолгу слушает бесплатное «Ждите ответа!».
В чем ошибка? Не наладив службу бесплатной «горячей» линии компания дистанцирует обычных клиентов от оплачивающих звонок. Хотя ее изначальный смысл в «установлении доверительных отношений между потребителем и брендом, проявлении высочайшего уровня заботы бренда о своем потребителе».
Клиенту для счастья нужно мало К счастью, количество компаний, предлагающих качественный уровень сервиса при бесплатном звонке выше, чем у злосчастной авиакомпании. Как потребитель услуг могу сказать, что нам нужно не очень много. Всего лишь оперативный ответ на бесплатный звонок по «горячей» линии, компетентный специалист и исчерпывающая информация.
P.S. Опубликованный недавно рейтинг авиаперевозчиков продемонстрировал снижение потребительского интереса к авиакомпании. Думаю, одна из причин – «оперативный» колл-центр.
