Вас раздражают зануды? А очень медлительные, забывчивые и негативно расположенные люди?
Уверена, вы не будете в восторге от общения с таким народом. Но если трудитесь в сфере услуг и постоянно находитесь в контакте с такой категорией – тогда вам рекомендуется держать нервы в крепком узле, «одевать» искреннюю улыбку и при этом совершенно не фальшивить. Почему? Потому, что клиент – это ваш главный кормилец, поилец и одевалец, несмотря на все его недостатки.
Каждый работник торговли и сферы услуг это знает, но для напоминания и проверки персонала руководители компаний иногда проводят тест «на совместимость» с коллективом и клиентом. Интригует уже само название «Тайный покупатель». Иногда это звучит еще и как «Таинственный покупатель».
Проверка проводится в условиях строкой конфиденциальности. Мы расскажем о типовых ситуациях тестирования персонала. Они включают в себя:
- качество усвоения материала сотрудниками после обучающих тренингов; - выполнение работниками корпоративных стандартов; - оценка знаний. Чаще всего это применяется для реализации сложных и дорогих товаров и услуг; - тест на честность; - сравнение качества работы своего персонала и конкурентов; - способность сотрудников работать с негативно настроенными клиентами; - контроль расположения товаров в торговом зале с точки зрения посетителей.
Оценка работы оценивается и по другим признакам: внешнему виду сотрудника, коммуникабельности, компетентности, владением техникой продаж, стрессоустойчивости, умением оформлять платежные документы.
В качестве покупателей выступают специалисты в области продаж. Они максимально точно оценивают, насколько продавец ценит свою работу. Но при этом не выделяются из толпы обычных покупателей.
Результаты работы «тайных покупателей» - это информация к размышлению для руководителей компаний. По итогам исследования они принимают решение о составе команды: с кем продолжать работу, а с кем и попрощаться.
Поэтому если вам попадется очень дотошный покупатель или клиент - подумайте, а не проверка ли это вашего профессионализма. Будьте всегда на высоте!
