Быстрый дозвон до оператора call-центра – признак хорошего тона работы компании. Но, к сожалению, это показатель на высоте не у всех. Недозвон клиентов – бич многих банковских учреждений.
На деле это выглядит так. Абонент набирает заветный номер в надежде узнать остаток по счету, информацию по кредиту или по иному важному вопросу. Выслушивает поток совершенно ненужной информации об открытии нового пункта обслуживания, спецпредложения, переходит по меню все дальше, но оператор так и не отвечает.
В итоге запас терпения иссякает и человек кладет трубку. Для банка такой недозвон не идет в минус, так как звонок в колл центре уже зарегистрирован, Значит, со статистикой входящих вызовов все в порядке. Чего нельзя сказать о количестве выданной абонентам полезной информации.
Считается, что степень удовлетворенности клиентов падает в среднем на 15% с каждым повторным звонком. Это чревато потерей будущих вкладчиков или заемщиков. Поэтому банки серьезно озаботились вопросов оттока потенциальных клиентов.
Началом расширения телефонных служб стал 2005 года. Кто-то с того времени заметно модернизировал базу, но, к сожалению, есть и такие кредитные учреждения, где качество связи оставляет желать лучшего.
На личном опыте могу сказать, звонок в банк «Русский стандарт» срывается на третьей минуте ожидания. Многократные попытки убеждают, что это закономерность, а не случайность.
Среди банков, где устойчиво наращивают доступность телефонных служб, специалисты называют Финанс-банк, Росбанк, ВТБ 24, Импэксбанк, Банк Абсолют.
Эти данные – результат проведенных маркетинговых исследований. Консалтинговая компания "Финист" регулярно оценивает реакцию банковских телефонных служб на звонки населения. Недавно проведенное четвертое исследование охватило 21 банк Москвы. Задача заключалась в следующем: в каждый банк звонили 72 раза. График звонков предполагал одно обращение каждые два часа ежедневно с 9:00 до 21:00.
В «Финисте» пришли к выводу - дозваниваться в банки становится все проще и проще. По сравнению с первыми исследованиями, проведенными в январе-апреле 2005 года, количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось на 24% и сейчас составляет около 56% звонков. Число случаев ожидания в очереди более 40 секунд уменьшилось с 43 до 21%. Снизился и процент срывов, правда, незначительно - с 25 до 24%. Есть над чем работать! Всего специалисты «Финиста» сделали 1512 звонков.
Объективно оценивая ситуацию, руководители банковских учреждений выбрали разные способы модернизации своих телефонных служб. Одни расширили собственный штат операторов контакт-центров, другие привлекли внешние ресурсы. Благодаря этому внутренние call-центры больше времени стали уделять консультированию по сложным кредитным продуктам: ипотеке, автокредитованию, разъяснять желающим условия размещения средств на депозитах, осуществления денежных переводов, аренды банковских сейфов и предоставления других услуг.
Независимо от пути решения проблема недозвона потенциальных и нынешних клиентов проблема решается. Только, к сожалению, не во всех кредитных учреждениях. Поэтому фраза «Ваш звонок очень важен для нас», остается лишь громким заявлением, не имеющим никакого основания на самом деле.
