Агентство CNews Analytics (CNA) провело исследование российского рынка на предмет развития телемаркетинга. Под пристальное внимание попали как крупные компаний этой сферы, так и малые.
Первоначально агентство-исследователь разделило понятия, по которым должно было провести оценку. Это call-центры и contact-центры. Под термином колл-центр обычно подразумевают полнофункциональный центр обработки телефонных вызовов, включающий в себя программную IP-АТС, часто — с поддержкой технологии Voice-over-IP (VoIP). Контакт-центр или центр обработки вызовов, имеет более развитую функциональность. Он предназначен для автоматизации обработки запросов и телемаркетинга. Они поступают по телефону, электронной почте, в виде заявок с сайта.
Однако категорично разделить эти два типа проектов довольно сложно. Ведь большинство компаний постепенно переходит от проектов call center к решениям в виде contact center.
По результатам исследования пик активности колл- и контакт-центров был зафиксирован в 2006-м г. Тогда число реализованных проектов по отношению к 2005-му возросло на 56%.
Интересно, что за исследуемое время в России был реализован 1281 глобальный проект. Заказчиками 500 из них стали иностранные компании.
Востребованность колл-центров привела к росту новых рабочих мест. С начала развития этого бизнеса количество операторов центров составило 58 тысяч.
Исследователи рассчитали минимальную стоимость создания одного операторского рабочего места без учета затрат на системную интеграцию, обучение персонала, каналы связи и других дополнительных расходов. В среднем, это 1,2 тыс. долларов. Для крупных колл- и контакт-центров, от 100 операторских мест, параметр составляет от 790 долларов. Общая сумма материальных затрат на развитие российского телемаркетинга оценивается минимум в 70 млн. долларов. Внушительная цифра!
В результате анализа рынка российского телемаркетинга исследователи пришли выводу о его успешном дальнейшем развитии. Востребованность этого вида услуг постоянно растет.
