Каждый потребитель должен в любое удобное ему время получить необходимую справочную информацию о товаре или услуге. Задача производителя – обеспечить ему такую возможность. Об этом идет в речь в готовящейся поправке к закону «О защите прав потребителей». Инициаторами стали депутаты партии «Единая Россия».
Цель внесения поправки весьма уважительная. Это полноценное информирование потребителей о свойствах товаров. Депутатов беспокоит, что отсутствие информации может негативно сказаться на состоянии здоровья покупателей. Лучший способ избежать этого – создание каждым производителем «горячей» телефонной линии с бесплатным номером 8-800. Так каждый абонент из любого уголка России может бесплатно позвонить и задать все интересующие его вопросы.
Собственный call-центр – удовольствие недешевое. Поэтому законодатели рекомендуют производителям пойти по пути своих западных коллег. Например, в сети крупнейшей американской телекоммуникационной компании АТ&Т с момента подключения услуги Free Phone число звонков растет ежегодно со скоростью 500 млн. вызовов. Британская Rank Хеrох приводит данные о сокращении времени на продажи оборудования с 37 часов до 4 с половиной.
Несмотря на свой размах и возможности, эти компании пользуются услугами внешних колл-центров. Профессиональные операторы, имея все необходимые сведения, легко отвечают на вопросы клиентов. Таким образом, исчезает информационный вакуум, сведения о линейке продуктов поступают в полном объеме, одновременно обслуживается большое количество клиентов.
Российские производители поняли преимущества использования Free Phone в начале 2000 года. Сегодня бесплатный номер, по которому клиент может легко дозвониться, есть практически в каждой коммерческой организации, уважающей интересы своих клиентов.
С каждым годом номеров 8-800 становится все больше. На западе этот блок уже исчерпан. Наряду с хорошо знакомым старым номером уже звонят по 8-888, 877 и 866.
То, что российские законодатели обратили внимание на этот элемент сервиса, говорит о предстоящем широком развитии российских «горячих» линий.
