Начинающие операторы call-центров предпочитают не браться за «холодные» звонки. И их можно понять.
Это аналогично тому, что подойти к незнакомому человеку и выплеснуть на него неожиданную и, порой, ненужную информацию. Конечно, в ответ будет негатив. А вот если сделать все по-умному…Как? Расскажем!
Почему клиенты уходят? Автору этого материала пришлось наблюдать профессиональный рост девушки, пришедшей работать в колл-центр брокерской компании. В ее обязанности входил обзвон клиентов («холодные» звонки) с предложением воспользоваться услугами фирмы. В базе данных были те, кто уже получил многочисленные отказы в банках. Самая благодатная аудитория, ждущая предложения о новом шансе прокредитоваться. Но коэффициент полезного действия новой сотрудницы был крайне низок. Число заинтересовавшихся клиентов равнялось…нулю.
Разбуди в себе доброту! Для устранения этого минуса в рабочем процессе требовалось знание причины. Выяснилось, что предыдущим местом трудовой деятельности девушки был call-центр агентства… по взысканию долгов. Кардинально иная контора! Поэтому манера общения с предыдущими клиентами была перенесена на новую работу.
В общении с абонентами девушка допускала грубейшие ошибки:
неприветливый тон;
отсутствие вопроса «Удобно ли Вам сейчас говорить?»;
не улавливание интонации клиента?
постоянное упоминание «В Ваших интересах воспользоваться услугами нашей компании»;
жесткое «Вы же должны это понимать».
В результате клиент просто-напросто отказывался от услуг компании, хотя кредит ему, может, и был нужен. Такой прессинг со стороны оператора, осознание собственной беспомощности и безграмотности со стороны абонента не могли дать положительный результат. Надо было срочно менять ситуацию!
Девизом тренинга стало: «Быть добрее»! Клиент должен по голосу понять, как оператор входит в его ситуацию, сочувствует из-за многочисленных отказов в банках и готов предложить выход.
Учиться надо увольняться (поставь запятую правильно) Пара недель занятий дали результат. Интонации поменялись, дежурные фразу оператора call-центра коллекторского агентства ушли в прошлое. Компания обрела нового способного сотрудника. Девушка теперь вспоминает начало своей деятельности со смехом и, обучая новых операторов, всегда говорит: «Прежде всего помните о музыке голоса!».
Отогрей «Холодный звонок» «Холодные звонки» - это сочетание личного профессионализма и качества товара. 50% успешной обзвона – это бренд, качества или уникальное торговое предложение. Но даже самое замечательное предложение будет «похоронено» в кипе отчетов о звонках – если оператор не будет дружелюбно-убедителен.
Приведенный пример показателен. Он наглядная характеристика эволюции от «чайника» до профи. Как можно не страшиться «холодных звонков», а превратить их надежный поток лояльных клиентов.
