В специализированной литературе Вы все чаще встречаете термины call-центр, contact-center, htl, «горячая линия», «телемаркетинг». Вы наблюдаете за тем, как различные гуру от маркетинга обсуждают преимущества колл-центров и особенности работы с ними, и все чаще задумываетесь о том, чем колл-центр может помочь Вашему бизнесу.
Ну что ж, давайте разбираться.
Прежде всего, проекты колл-центров делятся на входящие и исходящие. Входящие проекты – это, к примеру, всем нам известные «горячие» линии. Исходящий телемаркетинг может решать весьма широкий круг задач, от исследований до продаж по телефону.
Сегодня мы поговорим об исходящем телемаркетинге.
Традиционными способами применения возможностей колл-центров при исходящем телемаркетинге являются: 1. Работа с базами данных – создание, актуализация. 2. Предпродажная подготовка и продажи 3. Работа с существующими клиентами, программы повышения лояльности 4. Опросы, исследования – маркетинговые, социологические. 5. Проведение коньюнктурного анализа. Выяснение возможностей конкурентов.
Теперь давайте поговорим об этих возможностях более подробно:
Создание и актуализация баз данных Даже если Вы купили абсолютно новую базу данных, прежде, чем Вы сможете полноценно использовать ее, ее нужно адаптировать под себя – выяснить контактные лица по интересующим Вас вопросам, дополнить базу важными для Ваших маркетологов сведениями.
Что же касается актуализации, то как известно за год 20% компаний меняют адрес, 30% сотрудников меняют работу. Профессионалы рекомендуют актуализировать базу данных не реже чем раз в 3-6 месяцев.
Предпродажная подготовка и продажи Не секрет, что до 90% рабочего времени менеджера по продажам занимают рутинные операции – холодные звонки, преодоление секретарского барьера, выяснение контактных лиц, рассылка коммерческих предложений. Эти действия не требуют высокой квалификации менеджера по продажам и соответствующей оплаты, их вполне можно поручить агентам колл-центра. А менеджер сможет сконцентрировать свои усилия на собственно продажах.
Перед началом проекта по предпродажной подготовке оговаривается критерий результативности проекта, иными словами – цель, по достижении которой данные передаются на следующий уровень обработки – например, менеджерам по продажам. Этой целью может быть как сбор определенной информации, так и достижение определенных договоренностей с потенциальным клиентом (например, об отправке информационного письма), назначение встреч или сами продажи
Программы повышения лояльности Агенты колл-центра поздравят Ваших клиентов с Днем рождения и государственными праздниками, пригласят на выставки и мероприятия, сообщат об изменениях в программе лояльности и новых сервисах, уточнят изменения в личной информации клиента, поинтересуются, доволен ли клиент последним приобретенным у Вас товаром, и просто напомнят о Вас!
Проведение опросов, исследований Кто, как не агенты колл-центра, в кратчайшие сроки проведет опрос большого количества респондентов? У каждого колл-центра немалая часть заказов – проведение опросов и исследований. Поэтому у колл-центров с одной стороны имеются собственные наработки и системы, с другой – агенты колл-центров уже знают основные правила проведения опросов, умеют удерживать респондентов в рамках заданных формулировок, доводить опрос до конца, не позволяя респонденту повесить трубку на предпоследнем вопросе, и оперативно выбирать квоты.
Кроме того, технические возможности колл-центров позволяют фиксировать данные в нужной форме уже в ходе разговоров с респондентами, а наработанные технологии первичной обработки данных помогут оперативно исправить опечатки, привести ответы к поддающемуся статистической обработке единообразию. Вы получите результаты своего опроса в удобной для Вас форме и без дополнительных затрат на ввод и первичную обработку данных
Проведение коньюнктурного анализа. Выяснение возможностей конкурентов. В свете вышесказанного, наверное, можно не говорить еще раз о том, что ни Ваш отдел продаж, ни Ваш отдел маркетинга не дадут Вам нужную информацию в таком объеме и так оперативно, как это может сделать колл-центр.
