Данные приведены согласно опросу руководителей западных компаний.
- 45% респондентов из числа западных руководителей считают, что колл-центр играет наиважнейшую, ключевую роль в том случае, если входящий трафик компании достаточно велик и клиенты звонят операторам контакт-центра, а не напрямую сотрудникам. Поскольку для таких компаний телефон является основным средством коммуникации для диалога с клиентами, то от качества обслуживания входящих звонков операторами колл-центра будет зависеть не только уровень клиентской удовлетворенности и лояльности, но и имидж компании в глазах потенциальных потребителей.
- 38% руководителей считают роль колл-центра достаточно важной для тех же компаний с высоким входящим трафиком звонков, но не придают большого значения первичному качеству обслуживания. Они уверены, что более важным фактором является непосредственное предоставление услуг или качественного товара уже после установления контакта с клиентом. В качестве комментария стоит добавить: независимые эксперты сходятся в том, что при занижении роли первичного обслуживания клиентов операторами колл-центра заинтересованность в продукте данной компании будет меньше.
- 11% руководителей определяют роль колл-центра как вспомогательную. Но только для компаний со средним или низким уровнем входящего трафика, когда обслуживание звонков производится непосредственно специалистами направлений деятельности компании, а не операторами колл-центра. В данном случае колл-центр выполняет в основном координирующую функцию, что позволяет не только обслуживать большее количество входящих звонков, но и разгрузить секретариат компании. И сотрудники секретариата смогут в полном объеме выполнять поставленные перед ними задачи, а не только прием и переадресацию входящих вызовов.
- 5% руководителей утверждают, что колл-центр играет незначительную роль для компаний с очень низким входящим трафиком. Такие компании не видят острой необходимости в качественном обслуживании входящих звонков профессиональными специалистами колл-центра – их функции выполняют собственные сотрудники, которые в большинстве случаев и являются инициаторами диалога с клиентами, в том числе и телефонного. Необходимо добавить, что на определенном этапе развития эта позиция может быть оправданной: для таких компаний роль входящих звонков не настолько актуальна, гораздо большее значение для них имеют услуги исходящего колл-центра. Однако по мере становления и развития бизнеса качественное обслуживание входящих звонков будет играть все большую роль для этих компаний.
