Телефонный опрос – неотъемлемый инструмент телемаркетинга. Он позволяет узнать мнения различных групп населения практически по любым вопросам быстро и недорого.
Что скрывается за звонком оператора с просьбой ответить на ряд вопросов?
Опрос - в радость Удивительно, но на телефонный опрос можно «подсесть». Героем истории стал 23-летний молодой человек, большой поклонник одной из молодежных радиостанций. И когда раздался телефонный звонок с просьбой рассказать, какое радио абонент предпочитает слушать, он понял, что нашел великолепного слушателя.
Телефонный опрос проводила девушка. Возможно, этот фактор повлиял на то, что молодой человек выразил готовность отвечать и на другие вопросы. Оператор интересовалась наличием бытовой техники, частотой ее эксплуатации. Судя по всему, один из продавцов техники для дома определял для себя оптимальный вид рекламы.
Спустя время девушка опять позвонила и поинтересовалась, слышал ли молодой человек рекламный ролик в радиоэфире. А так как голос был приятным, наш герой набрался смелости и решил поговорить на отвлеченные темы. Оператор корректно увела его в нужное русло и завершила разговор.
Это был последний звонок. Какое-то время молодой человек ждал новых вопросов, даже стал внимательнее относиться к рекламных кампаниям на любимом радио. Но акция завершилась.
Опрос – наука тонкая Эта история - показательный пример, что профессиональные телефонные опросы абонентов не раздражают. Если оператор квалифицирован, он сумет «поймать волну» своего собеседника и даже отказ общаться для него не станет преградой.
Как этого добиться? Компании, оказывающие услуги телемаркетинга, регулярно проводят для операторов call-центров учебные семинары. Опытные супервайзеры рассказывают, как начать телефонный разговор, представиться и что говорить, чтобы заинтересовать абонента. Приоритетное внимание отдается навыкам активного слушания, экспресс-диагностике типов клиента по телефону. Огромный пласт – это возражения. С ними крайне нелегко справляться новичкам в профессии. Хотя встречаются такие абоненты, которые и опытных операторов заводят в тупик.
Телефонный опрос важно не только правильно начать, но и корректно завершить. Сделать так, чтобы собеседник оценил важность своего мнения. В этом случае оператор может смело набирать этот номер на второй звонок.
Понимаю, но отвечать не хочу Семинары помогают операторам лучше ориентироваться в таких нюансах, про которые не пишут в методических материалах. Например, о делении абонентов на три категории. Первые - очень занятые. Они всегда отказываются от общения. Вторые предполагают, что опрос затронет их личную жизнь. Третья группа - те, кто не владеет информацией по теме опроса, но не готов это признать. Работая с такой категорией полноценный ответ получить нельзя.
Мужчина и женщина: в чем разница? В телефонном опросе есть и разделение по гендерному признаку. К примеру, женщины чаще затрудняются ответить на вопрос. А мужчинам трудно признаться в своей неуверенности или отсутствии мнения, поэтому они стараются ответить что-то конкретное.
Глобальные последствия одного ответа Операторам call-центров надо легко ориентироваться в секретах своей профессии, чтобы получать максимально правдивые ответы. Ведь на кону стоит истинность маркетингового исследования, вывод на рынок новых товаров и прочее. Если смотреть на вопрос масштабнее – это занятость тысяч людей, работающих в компаниях заказчика телефонного опроса. И все это зависит от одного, но правильного ответа на просьбу операторов принять участие в телефонном опросе. Глобально?!
