Найти клиента – задача номер один, а вот его удержать? Назвать задачей номер два было бы неправильно, так как лояльный клиент должен оставаться с компанией надолго и всерьез. А это, в свою очередь, зависит от того, как ведется его информирование.
Расскажите клиенту о хорошем Повод для информирования клиента есть всегда: у Вас появились новые товары или услуги, проводите акцию или распродажу; компания сменила адрес и телефон.
Разнообразны и способы информирования: телефонное (автоматическое или с участием оператора), SMS-информирование, почтовая и электронная рассылка, реклама по радио, ТВ и в печатных СМИ. Выбрать можно любой, все зависит от бюджета компании.
От кого клиенты уходят чаще? Однако, как показывает статистика, вопросом сохранения клиентов путем информирования озабочены либо крупные компании, либо разные, но обязательно с дальновидными руководителями.
Это доказывают и результаты проведенного исследования на тему: «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?» По инициативе агентства Avaya в течение трех месяцев были опрошены представители 1000 компаний различного уровня. Выяснилось, что многие предприятия рискуют потерять своих клиентов, если будут продолжать следовать привычными методами. Они более ориентированы на приобретение новых клиентов, чем на сохранение старых. Хотя удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем завоевать нового.
Опрос выявил и другую грань проблемы: 40% опрошенных признали необходимость финансовых вложений в удержание клиентов. Но четких планов этой работы здесь нет.
4 совета для департамента обслуживания Эксперты Avaya предлагают четырехступенчатую программу «Хартия клиентского обслуживания». Это не панацея от всех бед, но она позволит решить задачи сохранения и повышения уровня обслуживания клиентов.
1. Оценка собственной стратегии в области клиентского обслуживания Предлагается посмотреть на информирование клиентов их глазами. Сравнить работу своего call-центра с квалификацией персонала и техническим оснащением у конкурентов. В этом случае будут выявлены все недочеты.
2. Адресное и немедленное соединение Клиенты бывают разными, и сотрудники тоже. Взгляните на профессиональный уровень операторов контакт -центра и трезво оцените их возможности. Звонки клиентов должны вовремя маршрутизироваться в соответствии с квалификацией оператора.
3. Повышение уровня работы с клиентом Операторы должны иметь доступ к информации о клиентах. Максимальная осведомленность, в рамках разумного, конечно, играет приоритетную роль.
4. Интегрированные каналы связи Предоставьте клиенту возможность общаться с вами любым удобным ему способом: телефон, Интернет, электронная почта.
Эта Хартия - лишь основа. В каждой компании выбирают свою методику информирования клиентов, их сохранения. Это вопрос, которым стоит заниматься всерьез.
