Какое значение имеет входящий call center для современной компании, по мнению руководителей западных компаний.
• 45% - Call Center играет ключевую роль. Ключевую роль колл центр играет для компаний, которые имеют большой входящий трафик, и Клиенты которых звонят не напрямую сотрудникам, а на операторов. Кроме того, для таких компаний способ взаимодействия с Клиентами при помощи телефона является основным, и следовательно от качества обслуживания звонков Клиентов зависит и уровень удовлетворенности, и лояльность к компании и имидж, который будет иметь компания в глазах Клиентов;
• 38% - Call Center играет важную роль. Все те же компании, но с меньшим упором именно на первичное качество обслуживания;
• 11% - Call Center играет вспомогательную роль. Компании, имеющие средний и небольшой входящий трафик, но само обслуживание звонков производиться непосредственно специалистами направлений (не операторами). В этом случае, функции колл центра в основном сводиться к "секретариату", что помимо большого количества обслуживаемых вызовов позволяет сократить отдел "Секретариат" либо использовать его сотрудников для задач более высокого уровня, чем прием и переадресация входящих вызовов;
• 5% - Call Center играет незначительную роль. Компании с незначительным входящим трафиком, не чувствующие необходимости и важности качественного обслуживания всех Клиентов на всех этапах взаимодействия, либо компании, в которых в подавляющем большинстве случаев инициаторами взаимодействия (в том числе и телефонного) являются сотрудники компании. Для таких компаний входящий колл центр может быть и неактуальным, по крайней мере на определенном этапе развития, большее значение для них имеют услуги исходящего колл центра).
