1. «Золотое правило» телефонных продаж – умейте слушать клиента. Все, что он скажет, можно обратить в вашу пользу. Даже если он отказывается, превратите его аргументы в контраргументы. Из всего телефонного разговора вы должны говорить лишь 20% времени, а слушать – 80%.
2. У каждого человека своя особенность речи. Постарайтесь ее уловить. Другими словами, настройтесь «на волну» вашего собеседника. Тогда вы начнете говорить его языком. В совокупности с умением слушать, это может принести желаемый результат.
3. Будьте предельно ясны и конкретны. Ваш собеседник занятой человек. И если он готов вас выслушать – не тратьте его драгоценное время зря. Впрочем, как и свое. Подумайте сами, в какой форме вы бы хотели услышать новость о той или иной акции. Деловой и одновременно дружелюбный стиль – прежде всего.
4. Во время беседы старайтесь увлечь собеседника новинкой так, чтобы он согласился на презентацию при личной встрече. А как же иначе! Ведь уникальные особенности продукции так велики, что по телефону нельзя их максимально продемонстрировать.
5. Запомните – не спешите отсылать клиенту информацию по первой же просьбе. На практике, за этим стоит банальное желание отвязаться. Будьте мудрее! Ничего не высылайте, а через пару дней перезвоните, и узнайте, дошло ли Ваше письмо.. Это отличный мониторинг готовности клиента к сотрудничеству. Можно отвезти презентацию лично, мотивируя это тем, что она требуют пояснений. В результате такого нехитрого маневра вы организуете встречу с клиентом.
6. Никогда не предлагайте услуги вашей компании «на всякий случай». Вы ведь уважаете своих коллег, а они вовсе не «запасной аэродром». Ваше предложение всегда уникально и менеджеры компании готовы это оперативно продемонстрировать.
7. Всегда говорите о преимуществах вашей продукции, но, не умаляя при этом, заслуг конкурентов. Дипломатия прежде всего. Если же собеседник поинтересовался, почему он должен выбрать именно вашу компанию, а не другую, никогда не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. В таком случае у вас должна быть подготовлена сценарная шпаргалка о дополнительных бонусах или уникальной акции, которая проходит именно в это время. Клиента нужно стимулировать покупать именно у вас.
8. Никогда не расстраивайтесь, если вы попадаете на автоответчик. Проявите находчивость и запишите информацию о том, что в компанию приедет менеджер для проведения презентации. Как показывает практика, после этого последует звонок от представителей компании с вопросом. Вы добились цели – вам позвонили. Начинайте телефонную презентацию.
9. У каждого оператора call-центра есть ежедневный перечень новых и повторных звонков. Советуем сначала звонить новым клиентам. Иначе вы просто завязните в тине вторичных вызовов и ухудшите результаты своей работы.
10. Никогда не опускайте руки и не падайте духом, если вам постоянно отказывают. Помните, что впереди звонок с положительным ответом клиента. Чем больше звонков вы сделайте, тем быстрее доберетесь до лояльного абонента.
