Профессиональный оператор call-центра может продать что угодно, и кому угодно. Телемаркетинг – это уникальная школа продаж без визуального контакта и невербальных средств коммуникации. Главное – знание особенностей ведения переговоров.
Мы начинаем цикл материалов об особенностях телефонных продаж. Они будут полезны начинающим специалистам в этой непростой области.
Не думай о секундах свысока! Первые 45 секунд особенно важны при телефонных продажах. Если вы сумели удержать клиента в течение этого времени, у вас уже есть надежда добиться конечной цели. Правила первых фраз стары, как мир, но не теряют своей актуальности.
Однако важно не просто поздороваться, представиться и обозначить предмет вашего разговора. Это все надо подать так, чтобы клиент захотел слушать.
Тренировка голоса – чаще улыбайтесь Ваш голос должен быть дружелюбным, привлекательным и улыбчивым. Как этого добиться? У профессиональных конферансье есть секрет «открытого» обращения. Он простой, но очень эффективный. Возьмите его на вооружение – говорите с улыбкой, четко произнося слова. К тому же, этот навык пригодится и в обычной жизни.
Потренируйтесь напротив зеркала, запишите свой голос на диктофон и, буквально, через несколько занятий вы заметите разительные перемены. Красивый голос и правильно поставленная речь – это одна из граней в особенностях телефонных продаж.
Уникальность - прежде всего Второй момент – убедительное предложение о товаре или услуге, которое заинтересует потенциального клиента. Поверьте, на него ежедневно сыпется целых ворох с уникальными торговыми предложениями. Поэтому ваше должно просто искриться своей особенностью.
А для этого поставьте себя на место покупателя. Подумайте, как нужно было бы вам рассказать о товаре, чтобы вы его купили. Отметьте нужные моменты и подготовьте шпаргалку звонка.
Не «убей» шпаргалку Работа call центра подразумевает обзвон по заготовленному сценарию. Он абсолютно адаптирован под целевую аудиторию. Это замечательно! Но даже самый отличный текст можно загубить. Проговорите ваши будущие фразы с разными интонациями, найдите оптимальный вариант.
Не сдавайся сразу Во время обзвона каждый оператор сталкивается с отказом клиента продолжать разговор. Не сдавайтесь сразу! На каждое возражение абонента у вас должен быть убедительный аргумент.
В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». С ним любое возражение клиента можно обратить в вашу пользу.
Сделать это просто. Просто повторите возражение в форме вопроса. И тут же на него отвечайте. Приведите убедительные доводы, что клиент заблуждается и вы готовы предложить презентацию товара, чтобы он убедился в этом сам. Разумеется, все в деликатной форме.
Помните, если вы не научитесь отвечать на возражения клиентов – то не сумете ничего продать. Значит, ничего не заработаете. В Ваших интересах учиться парировать замечания клиентов, заинтересовывать их.
Об этом – в следующем материале «10 секретов успешных телефонных продаж».
