Московский бизнес-форум "Мир сall-центров. CallCenterWorld. Russia/CIS2008» посетил Скотт Сибунс, менеджер по продвижению голосовых продуктов в регионе EMEA компании Cisco Systems.
Компания уделяет повышенное внимание продуктам, обеспечивающим удержание клиентов, улучшение взаимодействия с существующими заказчиками и поиску новых.
Один из таких продуктов – контактные центры нового поколения, основа которых - IP-телефония в соединении с голосовой почтой. Подобные коммуникации служат для объединения телефонии, электронных писем, мгновенных сообщений и всех видов конференц-связи (в том числе и системы телеприсутствия), при этом коммуникационные функции могут быть встроены в бизнес-приложения. Аналитики Gartner прогнозируют к 2012 году внедрение этого решения, которое называется Communications-Enabled Business Processes, в деятельность подавляющего большинства ведущих компаний мира.
Внедрение контакт-центров «с нуля» (это актуально для развивающихся рынков) дает возможность уйти от устаревших технологий, воспользовавшись всеми преимуществами новых технологий изначально. Тем более, что, по сравнению с устоявшимися рынками, экономика развивающихся стран обладает высокими темпами роста внедрения подобных коммуникаций.
По мнению Сибунса, Россия является лидером в этом сегменте, т.к. темпы роста развития российской экономики в этом направлении составили 50% (данные за первое полугодие прошлого года), что связано с неизменно высоким интересом к широким возможностям и использованию в бизнесе центров обработки вызовов.
